酒店专业知识 包括礼仪（yí）礼节。

礼仪从个人修（xiū）养角度来（lái）看，是一个（gè）人的内在修养和（hé）素质的外在表现；从道（dào）德的角度（dù）来（lái）看是接人待物的（de）行（háng）为规范、行为准则（zé）或标（biāo）准做（zuò）法；从交（jiāo）际的角（jiǎo）度来看是人际交往中适（shì）用的一种艺术，是（shì）一种交际方式或方法；从审美的角（jiǎo）度来看是一种（zhǒng）形式的，它（tā）是人们心灵美的必然（rán）外化。

一、礼仪的基（jī）本原则

1、尊（zūn）重（chóng）的原则是指施礼时体（tǐ）现出对他（tā）人真诚的尊重
2、平等的原则是（shì）指在交往中（zhōng）以礼待人，有来有往既不（bú）能盛气凌（líng）人也不能卑躬（gōng）屈膝。
3、自律的原则将（jiāng）自己的（de）行为（wéi）纳入规矩（jǔ），时（shí）时用道（dào）德信念和行为修养准则支配（pèi）自己的言（yán）行而无需（xū）别人的提（tí）示或监督
4、宽容的原则（zé）是指（zhǐ）宽以待人不过分计较个人（rén）的过失

二（èr）、礼貌的概念

礼貌是指（zhǐ）人与人（rén）之（zhī）间和谐相处（chù）的意念和行（háng）为（wéi），是语言行动（dòng）谦（qiān）虚恭敬（jìng）的表现（xiàn），是人（rén）们从言（yán）谈举止中（zhōng）体现出来对别（bié）人（rén）的尊重。在（zài）餐厅服务中表现（xiàn）为：“以（yǐ）礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根据它的用途（tú）不同还可以分为
A、称呼语 B、欢（huān）送语 C、问候语（yǔ） D、祝贺语 E、道别（bié）语。
F、致（zhì）歉语（yǔ） G、征询语 H、相请语 I、 应（yīng）答语 J、道谢语。
2、礼貌用语（yǔ）的要（yào）求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼（ǎi）。
B、说话要文雅、简练（liàn）、明确（què）、不（bú）含（hán）糊、不罗嗦（suō）。
C、说（shuō）话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听（tīng）客（kè）人的讲话，不要（yào）打（dǎ）断客人说（shuō）话，不（bú）能自夸或发牢骚，更（gèng）不能与客人争论。
E、讲究语（yǔ）言艺术，力（lì）求语（yǔ）意完整（zhěng）、合（hé）乎语（yǔ）法。
3、杜绝的四种（zhǒng）语言。
A、轻视语（yǔ） B、烦躁语 C、否（fǒu）定语 D、斗（dòu）气语（yǔ）。

三、礼节的概念

礼节（jiē）是指向他人表示敬意，祝（zhù）颂（sòng）之类（lèi）的各（gè）种（zhǒng）习惯（guàn）和仪式，如（rú）鞠躬、行礼、迎（yíng）送客等。礼节也可以说成是（shì）礼貌的另（lìng）一（yī）种（zhǒng）表现形式和延伸（shēn）
在日常生活中，当我们在不同的时间、地（dì）点，与不同的人交（jiāo）往的时候会运用不同的社交（jiāo）礼节来进行交流，以下就（jiù）是一些常用的（de）社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴（yàn）会（huì）礼节（jiē）。
五（wǔ）先：
A、先女宾后（hòu）男宾（bīn） B、先客（kè）人后主人 C、先（xiān）领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小（xiǎo）孩（hái）后大人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答声（shēng） C、帮忙有谢声（shēng）。
D、打扰有（yǒu）歉声 E、离别有送声。

四、服务工作中的礼貌要求

1、要（yào）求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文（wén）明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的（de）服务员，在任何时候（hòu）都必须设身处地为顾（gù）客（kè）着想，排（pái）忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。
四勤（qín）：眼勤、嘴（zuǐ）勤（qín）、手勤、腿勤。
眼（yǎn）勤：根据客人（rén）来（lái）来往往，进（jìn）餐程度，举（jǔ）止行动，准确判断顾客的要求，及（jí）时、主动给予（yǔ）满足。
嘴勤：做到有问（wèn）必答，有呼必应。人未（wèi）到声先到，主动介绍和询问有关（guān）情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责（zé）的桌（zhuō）子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送（sòng）。

五、服务工（gōng）作（zuò）的礼（lǐ）貌（mào）知识

1、接待礼（lǐ）貌（mào）。
A、客人（rén）进餐厅主动拉门（mén）迎接（jiē）。请客人先（xiān）进，然（rán）后拉椅（yǐ）让座，以示（shì）欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示（shì）尊敬（jìng）。
C、客多（duō）坐少，先让客（kè）人（rén）在休息（xī）处休（xiū）息并征求（qiú）进餐意见，及时安排（pái）入座。
D、服（fú）务（wù）员不先（xiān）伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人入座后在介绍菜（cài）点（diǎn）时，姿（zī）态端正、自然大方、面带微笑（xiào），不倚（yǐ）桌椅（yǐ）、伏（fú）桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠（qiàn）、剔牙等。
F、客人走时要拉门（mén）让路，表示欢迎。
2、动（dòng）作礼貌。
A、走路、站立姿态端正（zhèng），不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客（kè）人相对（duì）前行时，主动停（tíng）步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指（zhǐ）手（shǒu）画脚。
B、走路（lù）时腿轻，带（dài）门时手轻，取放物（wù）品动作敏捷，轻拿轻（qīng）放。（三轻）。
C、工作时不打（dǎ）闹，吵笑（xiào），哼小（xiǎo）调，高声呼（hū）吁。如果（guǒ）在远处（chù）回答问（wèn）题（tí），可以点头或者招手示意（yì），表示明白，切（qiē）忌不理不睬。
D、同（tóng）客人说（shuō）话时，姿态端正（zhèng），亲切自然，热情和蔼，不背（bèi）手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带（dài）物品，不品评、问价（jià），更不允许动手（shǒu）抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说（shuō）话，请字当先，您字当前（qián），语气委（wěi）婉，词意清（qīng）晰，不（bú）抢话，不打断客人谈话。回（huí）答客（kè）人的问话，要实事求（qiú）是，不知道的事（shì）不要乱讲，做到有问必答。
B、客（kè）人交谈时，不插嘴、不窃听。有（yǒu）事需找正在交谈（tán）的客人时，也（yě）不能骤然打断客（kè）人说话，应立在（zài）一旁，使客人理（lǐ）解到你有话要说，然（rán）后（hòu）再说出你要说（shuō）的话（huà）。也可以在客（kè）人交谈的缝隙（xì）向对方说（shuō）出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一（yī）般称呼女（nǚ）士、小姐、先（xiān）生。