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    行业动(dòng)态

    那些你不知(zhī)道的酒店冷知识

    添(tiān)加(jiā)时(shí)间:2020-08-25 17:38:51   浏(liú)览次数: 次    【 】   打(dǎ)印   关闭窗口(kǒu)

           饭(fàn)店(diàn)的(de)服(fú)务离不开语言,语言离不开礼貌(mào),服务用语是(shì)一种对(duì)客人表示友善和尊重的(de)礼貌方(fāng)式,饭店所有人员(yuán)在服务过程(chéng)中,应根据本部门的服(fú)务(wù)性质,灵活使用(yòng)服务用语。为了提升饭店员(yuán)工职业(yè)素质,提升酒店整体(tǐ)形(xíng)象和宾客满意度,现归纳80句、11种类型(xíng),在服务过程中会使宾(bīn)客听上去(qù)很舒服的服务用语与大家(jiā)分享。

    1、感(gǎn)同身受(shòu)

    1) 我非常理解您的心情。

    2) 请您不(bú)要着急,我非常理解您的心情,我们一(yī)定会竭尽全力为您解决的。

    3) 如果我(wǒ)碰到您的这么多麻烦(fán),也会是您现在(zài)这样的心(xīn)情。

    4) 发生这样的事,给您带来不便了,不过(guò)我们应该积极面对才是,对吗?

    5) 我非常理解/真(zhēn)的很能(néng)理解您的(de)心情(qíng),请放心,我们一(yī)定会查证清楚,给您一个满意的答复(fù)。

    6) “如果是我,我也会很着急的……”“我(wǒ)与您有(yǒu)同感……”“是挺让人生气(qì)的……”。

    7) 您好,给(gěi)您带来这么(me)多的麻(má)烦(fán)实(shí)在是非(fēi)常抱歉,如果我是您的话,我也会(huì)很生气(qì)的,请您先(xiān)消(xiāo)消(xiāo)气给我几分钟时(shí)间(jiān)给您(nín)说一(yī)下这个(gè)原因可以吗?

    8) 您的心情我可(kě)以理解,我马上为您处理。

    2、被重视

    9) 先(xiān)生/小姐(jiě),你都(dōu)是我们**年客人了。

    10) 您都是长期支(zhī)持我们的老(lǎo)客人了。

    11) 您对我(wǒ)们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉(qiàn)了。

    12) 先生/小姐,很抱歉之前的服务(wù)让您有(yǒu)不好的(de)感受,我们酒店对(duì)于客人的意见是(shì)非常重视的,我们会(huì)将(jiāng)您说的情况(kuàng)尽(jìn)快反映给相(xiàng)关部门去(qù)做改进(jìn)。

    3、用”我“代替(tì)您(nín)

    13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太(tài)明白(bái),能否再重复下您的问题”。

    14) 您搞错了—(换成(chéng))“我觉得可能是(shì)我们的沟通存在(zài)误会”。

    15) 我已经说的很清楚了—(换(huàn)成)“可能(néng)是(shì)我未(wèi)解释清楚,令您误解了""。

    16) 您听明(míng)白了吗?—(换成)请问我的解释你(nǐ)清楚吗?;

    17) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再(zài)说一遍好吗?

    18) 您需要—(换(huàn)成)我建(jiàn)议(yì)…… / 您看是不是(shì)可以这样……

    4、站在客(kè)人角(jiǎo)度说(shuō)话

    19) 这样(yàng)做主要是为了保护您的利益。

    20) 我知(zhī)道(dào)您一定会(huì)谅解的,这样做就(jiù)是为了确保向您(nín)一样对我(wǒ)们(men)酒(jiǔ)店有着重要意义的忠诚顾客的权(quán)益。

    5、怎样(yàng)的嘴巴才最甜

    21) 麻烦您(nín)了。

    22) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有(yǒu)了您的建议,我(wǒ)们才会不断进步。

    23) (客人(rén)不满意但不(bú)追(zhuī)究时)谢谢(xiè)您的理解(jiě)和支持,我们将不断改(gǎi)进(jìn)服(fú)务,让您满意。

    24) 先生,您都(dōu)是我们的老客人了,我(wǒ)们当然不能辜负您的信任……

    25) 这次(cì)给您添麻烦了,其实,我们也挺(tǐng)不好意思,您所说的情况我们将记(jì)录下来,并反馈给相关(guān)部门,会尽可能避免问(wèn)题(tí)的再次出现……

    26) 非常感谢(xiè)您(nín)向我们提供这方面的信息,这会让我(wǒ)们的服(fú)务做得(dé)更好(hǎo)。

    27) 您(nín)这次问题解决后尽管放心使用!

    28) 感谢您对我们工作的支(zhī)持,希(xī)望您以后能一如既往(wǎng)支持我们!

    29) 感谢您对我们的服(fú)务监督,这将让我们做得(dé)更好。

    30) 感谢您对我酒店的(de)支持,您(nín)反馈的建议,将成为我(wǒ)们酒店日后改(gǎi)进工作的重要参(cān)考(kǎo)内容(róng)。

    31) 谢谢您对我们反映,我(wǒ)们会加强工作的培训,也(yě)欢迎您对(duì)我们工作随时(shí)进行(háng)监督。

    32) 谢谢您的反映,该问题一向(xiàng)是(shì)我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了(le)其他渠道,也希(xī)望您(nín)如果有更好的建议(yì)也可以提供给我们(men);

    33) 针对您刚才所反映的情况我们酒店(diàn)也(yě)会不(bú)断地去(qù)改善,希望(wàng)改善后能给您带来更好的服(fú)务。

    34) 让(ràng)您(nín)产生这样(yàng)的疑惑,也让您生气了,实在(zài)抱(bào)歉。

    35) 非常感谢您(nín)对我们的(de)关心和支(zhī)持,我们(men)会尽快(kuài)完善。

    36) 您的建(jiàn)议很好,我很认同。

    37) 非常感(gǎn)谢您提供(gòng)给我(wǒ)们的宝(bǎo)贵建议,有您(nín)这样的(de)客人是我们酒店的(de)荣幸(xìng)。

    6、拒绝(jué)的艺术

    38) 先生/小姐,我很(hěn)能理解您的(de)想法,但非常(cháng)抱歉,您的具体要求我们(men)暂时无法满足我会(huì)先把(bǎ)您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?

    39) 您说的这些,确实(shí)是(shì)有一(yī)定(dìng)的(de)道理,如果我(wǒ)们能帮您一定会尽力,不(bú)能帮您的地方,也请您谅(liàng)解(jiě)。

    40) 尽管我们目(mù)前暂时无法立刻去处理或(huò)解决这(zhè)件事(shì)情(qíng),但(dàn)我可(kě)以做到的是……

    41) 感谢您的支持!请您留意(yì)以后的优惠活动。

    42) 先(xiān)生/小姐(jiě),感(gǎn)谢您(nín)对我酒店的XX活动的关注(zhù),目前现在我(wǒ)们还(hái)没有(yǒu)收(shōu)到最(zuì)新的通知,..或者迟(chí)点再咨(zī)询我们;

    43) 非常感谢您(nín)的关注,现在暂时没有开(kāi)展,请您稍后留(liú)意(yì)。

    44) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我(wǒ)们会尽最大的努(nǔ)力改进这(zhè)方面的(de)问题,也希(xī)望您能(néng)一(yī)如既往地(dì)支持和监(jiān)督我(wǒ)们(men)的工作,谢谢!

    45) *小(xiǎo)姐,您的心情我能够理解,那您希(xī)望我们怎样帮您解决呢。

    46)*先生(shēng),您是我们的客人,尽量让(ràng)您满(mǎn)意(yì),这是我(wǒ)们的工(gōng)作要(yào)求,不(bú)好意(yì)思,您说的这(zhè)些,确(què)实(shí)是有一定的道理,如果我们能帮您,一定(dìng)尽力,不(bú)能帮您的地方,也请您谅解。

    7、缩短通(tōng)话

    47) 您好,为了方便您了解(记忆(yì)),我(wǒ)现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询。

    48) 因涉及的内(nèi)容较多,具体内容我(wǒ)会通(tōng)过邮件(jiàn)方式发给您详细了解,好吗?

    8、如何(hé)让客人"等"

    49) 不好意思,担误您的(de)时间了。

    50) 等(děng)待之前先提醒(xǐng):“先生/小姐,请您稍等片(piàn)刻,我马上(shàng)为您查询”。

    51) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经(jīng)帮(bāng)您(nín)查(chá)询到……/现在帮您查询到的结果(guǒ)是……”。

    52) 请您(nín)稍等片(piàn)刻,马上(shàng)就好(hǎo)。

    53) 由于查询(xún)数据需要一些(xiē)时(shí)间,不好意思要耽误(您)一点(diǎn)时间。

    54) 感谢您耐心的(de)等候。

    9、记录内容(róng)

    55) 请问您方便提供(gòng)具体情况吗(发(fā)生的详细地址、时间(jiān)、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查(chá)询处理,感谢您(nín)的配合!

    56) 谢谢(xiè)您向(xiàng)我们提供的宝贵意见(jiàn),我们会(huì)将该意见记录向有关部门反映!

    57) 我(wǒ)非常希望能够帮助(zhù)您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放(fàng)心……

    58) 这(zhè)可能是(shì)我(wǒ)们工作人员的失误,我(wǒ)们会(huì)马上反馈您(nín)这个问题,请(qǐng)放(fàng)心,我们会给您(nín)一(yī)个满意(yì)的处(chù)理结(jié)果!

    59) 先生/小姐,您的提议我很认同,我(wǒ)会(huì)记(jì)录(lù)下来,希望(wàng)能够(gòu)尽快实施敬(jìng)请留意!非常感谢您的宝贵(guì)意见。

    60) 非常(cháng)抱歉,给您造成不便,请您稍等(děng),我们马上(shàng)测试一下,好吗?如(rú)确是有故障,跟(gēn)客人解释:谢谢您跟(gēn)我们反映此这情况,我们(men)会马(mǎ)上上报(bào)故(gù)障处理,请您(nín)稍后再(zài)试,好吗?

    61) 非(fēi)常(cháng)抱歉,给您造成不便,出现此情况肯(kěn)定是某个环节出现了问题(tí),您(nín)可以放心,如果是我们的(de)问题,我们一定会负责到(dào)底,给您(nín)一个说法。

    10、其他

    62) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建(jiàn)议,以便我以(yǐ)后(hòu)改善?(面对与客人(rén)陷入僵局时)

    63) 您的满(mǎn)意是我(wǒ)们的追求,祝您有(yǒu)个阳光好心情(当客人对我们解决了他(tā)的问(wèn)题表示感谢的(de)时候)。

    64) “请输(shū)入您(nín)的密码验证(zhèng),请(qǐng)关(guān)注页面提(tí)示”,把关注页面提示放在后面可(kě)起(qǐ)提(tí)示作用(yòng)。

    65) 没(méi)关系,我只是(shì)担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后(hòu)我们有(yǒu)其它活动时,我们再联系(xì)您?

    66) 请您放心,您要求办(bàn)理(lǐ)的退款已办理(lǐ)(取消(xiāo))成功!、请您放(fàng)心,您的费用我已帮您查询(xún)过,没有问题!、请您放心(xīn),您反映的问题已为您记录(lù)!

    67) 非常感谢您的耐心等待。

    68) 感(gǎn)谢您的(de)批评指正,我们将及(jí)时改正,不断提高服(fú)务(wù)水平。

    69) 谢(xiè)谢(xiè),这(zhè)是我们应该做的。

    70) 我们会将您(nín)反映(yìng)的(de)问题与相(xiàng)关部门联(lián)系,请(qǐng)您留下(xià)联系(xì)电(diàn)话,我们将在*小时内给您答(dá)复。

    71) 也许我(wǒ)说的(de)不够(gòu)清楚,请(qǐng)允许我再解释一遍(biàn)。

    72) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一(yī)定(dìng)会尽力帮(bāng)您。

    73) 请(qǐng)告诉(sù)我们您的想法,我们(men)很乐(lè)意(yì)聆听您的(de)意见。

    74) 您一(yī)直是(shì)我们信用(yòng)度(dù)非常(cháng)好的(de)客人(rén),我(wǒ)们会第(dì)一时间帮助到您!

    11、结束语

    75) 祝您入住愉快!/祝您周末愉快!/祝您旅途愉(yú)快!

    76) 当客人说他在开车时,结束语:路上要注(zhù)意安(ān)全。

    77) 希望下次有机(jī)会(huì)再为您服(fú)务!

    78) 祝您一路顺风。

    79) 天气转凉了,记得加衣保暖。

    80) 今天(tiān)下雨,出门请记得(dé)带伞。

    https://zhuanlan.zhihu.com/p/86627257

     


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